Reklamationshantering

Reklamationshantering - vårda och behåll kunderna! En väl fungerande hantering av reklamationer är kritiskt för bra kundrelationer och minskade kostnader.

Hantering av reklamationer är en kostsam process som tar resurser i anspråk för både er och kunden. Det är mycket information som skall hanteras och arbetsflöden med aktiviteter för exempelvis kundkontakt, registrering av reklamation, utredning av ärende, retur av material, interna åtgärder, kreditering till kund och ibland även kontakt med leverantörer.

Det är ofta vid överlämningar mellan aktiviteterna i reklamationsprocessen som det finns risk för att problem uppstår och komplexiteten i processen gör att ärenden ibland kan ta ”fel väg”. I slutändan är det kunden som drabbas genom att inte få svar och åtgärd i tid.

Affärsnytta med reklamationshantering

En lösning för reklamationshantering skapar rätt förutsättningar för en effektiv hantering av reklamationsärenden genom hela flödet och stödjer återkoppling och kontinuerlig dialog med kunden under ärendets gång. Detta bidrar i förlängningen till minskad risk att förlora kunden. Dessutom reduceras kostnaderna för själva hanteringen genom det automatiserade ärendeflödet som även underlättar överlämningar och samlar all information på ett och samma ställe.

Genom att systematiskt dokumentera reklamationerna, vilka produkter/tjänster de gäller, var reklamationen uppstått, den grundläggande orsaken och reklamationskostnaderna så erhåller organisationen mycket värdefull kunskap. Denna kunskap, tillsammans med lärdomar från tidigare reklamationer, kan användas till att vidta relevanta och bestående korrigerande åtgärder vilket resulterar i minskat antalet fel och i slutändan minskad total kostnad för reklamationshantering inom organisationen.

Reklamationsprocess

Grunden till en bra hantering av reklamationer är ett arbetssätt som är anpassat till organisationens behov med avseende på bland annat aktörer, aktiviteter, processflöde, information, och nyckeltal. CANEA har mångårig erfarenhet av design av reklamationsprocesser. 

De fem hörnstenarna i reklamationshantering

Det finns fem nyckelkomponenter i reklamationshantering:

• automatiserat flöde
• feedback till kund
• extern inblandning (återförsäljare / leverantör / kund)
• säkerhet
• integration med CRM/ERP

Användningsområden

En lösning för reklamationshantering kan användas för exempelvis externa och interna reklamationer, leverantörsreklamationer samt för kundsynpunkter och klagomålshantering.

Hur löser CANEA reklamationshantering?

CANEA tillhandahåller en integrerad programsvit, CANEA Business Framework, innehållandes lösningar för att hantera affärsinformation såsom mål, projekt, dokument, processer, ärenden och övriga data.

Modulen CANEA Improof är utformad för att hantera och följa upp reklamationer genom:

• Enkel rapportering
• Automatiserat flöde
• Återkoppling till kund
• Tydlig överblick/status
• Prioritering och viktning
• Larm- och brådskandefunktioner
• Externa användare (ex. leverantörer och kunder)
• Inbyggt diagramverktyg för uppföljning