Reklamationer, klagomål och synpunkter

Viktig återkoppling från marknaden och en chans att vårda och behålla kunderna 

Bakgrund och utmaningar

Hanteringen av reklamationer utgör en belastning för många företag. Det är en kostsam process som tar resurser i anspråk hos både företag och kunder. Det är mycket information som måste hanteras i olika arbetsflöden som till exempel kundkontakter, registrering av reklamationer, utredning av ärenden, retur av gods, interna åtgärder, kreditering till kunder och ibland kontakter med leverantörer.  

Det finns risk för att problem uppstår vid överlämningarna mellan de olika aktiviteterna i reklamationsprocessen och på grund av dess komplexitet kan ärenden ibland ta ”fel väg”. I slutändan är det kunden som drabbas genom att inte få svar och åtgärd i tid. Och i värsta fall är samma problem ständigt återkommande. En väl fungerande hantering av reklamationer, klagomål och synpunkter, baserad på korrekt information, är med andra ord en kritisk framgångsfaktor för bra kundrelationer och sänkta kostnader. 

Effektiv reklamationshantering

Ett välfungerande system för reklamationer är en förutsättning för en effektiv hantering genom hela flödet och ett sådant system stödjer återkoppling och kontinuerlig dialog med kunden. Ett automatiserat ärendeflöde samlar all information på ett ställe och underlättar överlämningar, vilket minskar kostnaderna och ökar chansen att kunderna stannar.  

Systematisk dokumentering av vilka produkter eller tjänster reklamationerna gäller, var de uppstått, grundorsakerna och reklamationskostnaderna är kritisk kunskap för ett företag. Tillsammans med tidigare lärdomar kan den användas för att vidta relevanta och korrigerande åtgärder som varar, vilket resulterar i färre fel och i slutändan minskade kostnader för reklamationshanteringen.  

Grunden till en bra hantering är att anpassa sättet att arbeta till verksamhetens behov med avseende på bland annat aktörer, aktiviteter, processflöde, information och nyckeltal. Vi har mångårig erfarenhet av att designa reklamationsprocesser för företag i olika branscher.  

Det finns fem nyckelkomponenter i reklamationshantering: 

 

1

Automatiserat flöde

Minimera risken att ärenden fastnar eller faller mellan stolar på grund av den mänskliga faktorn och kvalitetssäkra informationen. 

2

Återkoppling till kund

Kunder förväntar sig tydlig återkoppling när det gäller ärendens status och beslut. 

3

Involverade parter

Gör externa parter som leverantörer och återförsäljare involverade i processen för att höja effektiviteten. 

4

Integrerade system

Säkerställ och standardisera relevant information med kopplingar till externa system såsom CRM/ERP (Enterprise Resource Planning). 

5

Förbättrad verksamhet

Utnyttja reklamationshanteringen som en av de bästa källorna till kontinuerlig förbättring av verksamheten.

Så kan vi hjälpa dig

Med hjälp av CANEA ONE kan klagomål och synpunkter samlas in på ett strukturerat sätt från flera intressenter för en samlad hantering. Rapportering kan till exempel ske via smarta telefoner, från extern hemsida, via intranätet eller direkt i systemet. Efter registreringen hjälper systemet till med ärendehandläggningen så att alla klagomål och synpunkter utreds och följs upp på ett kvalitetssäkert sätt. 

Som ett led i en kontinuerlig förbättring av verksamheten kopplar man i nästa steg ihop reklamationer, klagomål och synpunkter till en systematisk utredning av grundorsaker och lösningar, för att därigenom förekomma framtida problem. Man kan då använda sig av olika processbaserade metodiker såsom PDCA, 8D eller DMAIC sömlöst sammankopplade i CANEA ONE. 

Reklamationsflödena förenklar arbetet som passerar i gränssnitten mellan olika avdelningar och skapar samtidigt en bättre efterlevnad och överblick.

Det bästa med CANEA ONE

CANEA ONE är en integrerad programfamilj för verksamhetsledning som hjälper till att lösa det grundläggande organisatoriska dilemmat att koordinera verksamhetens resurser och arbetssätt genom att koppla ihop strategier, projekt, processer, ärenden och dokument. 

Systemet konfigureras direkt i webbläsaren med hjälp av den lättnavigerade designen. Formulär-layout, inställningar, flöden, affärslogik och regler ställs in för att passa varje verksamhets önskemål och den aktuella processens utformning. Det kräver ingen IT-kompetens utan kan hanteras löpande direkt av verksamheten. 

Modulen CANEA Workflow, som ingår i CANEA ONE, är utformad för att hantera och följa upp reklamationer genom:  

  • Enkel rapportering. 
  • Automatiserat flöde med kvalitetssäkrad information. 
  • Återkoppling till kund. 
  • Tydlig överblick över ärendenas status.
  • Prioritering och viktning. 
  • Larm- och brådskandefunktioner. 
  • Externa användare som till exempel leverantörer och kunder. 
  • Inbyggt diagramverktyg för uppföljning. 

Det är enkelt att rapportera reklamationer i systemet och det kan göras på olika sätt. Kunder och externa aktörer kan till exempel registrera ärenden via ett vanligt webbgränssnitt, men det finns även stöd för rapportering från mobila enheter, där kamerabilder enkelt kan bifogas rapporteringen.

Reklamationsärenden fördelas automatiskt till rätt person/roll/team helt enligt önskad affärslogik. Alla involverade personer notifieras till exempel via e-post vid överlämningar, men även vid larm och eskaleringar.

Arbetsgången för hanteringen av reklamationerna ställs in i systemet så att aktiviteterna som ska utföras kommer i rätt ordning, till rätt person och vid rätt tidpunkt. Systemet anpassas till hur ni vill jobba med ert reklamationsflöde, och inte tvärtom. 

Systemet gör det möjligt för flera personer att jobba med samma ärende. All ärendeinformation som bifogade filer, kommunikation och e-post samlas på en plats. Det gör det enkelt för handläggarna att ha full koll, hantera många ärenden parallellt, täcka upp för varandra och snabbt sätta sig in i varandras ärenden.

För att inte bara släcka bränder och agera med kortsiktiga åtgärder finns det metodstöd för felsökning och förbättring direkt i flödet såsom till exempel ”Five whys”, FMEA eller 8D. Dessa konfigureras utifrån era behov som en naturlig del av reklamationshanteringen.

När reklamationshanteringen digitaliseras får ni överblick över alla ärenden i realtid. Vyer för till exempel pågående, försenade, larmade, prioriterade eller avslutade reklamationsärenden ger en oslagbar helhetsbild av processen.

Med hjälp av fördefinierade exportmallar i olika format skapas ärenderapporter med anpassat innehåll och layout för olika behov. Gör det enkelt att dela information om ärenden med externa parter.

Tack vare det inbyggda analysverktyget är det enkelt att ta fram statistik och studera den samlade reklamationshanteringen för att se de övergripande tendenserna. Följ upp antal ärenden, bristkostnader, felkoder och krediteringar med utgångspunkt i de nyckeltal som är viktiga för er. Skapa valfria diagram och rapporter och gör dem tillgängliga direkt på startsidan.

Del av en
heltäckande lösning

CANEA ONE har fem användarvänliga moduler. Modulerna går utmärkt att använda fristående, och tillsammans bildar de ett heltäckande system för effektiv verksamhetsledning som kopplar ihop strategier, projekt, processer, ärenden och dokument.

it-losningar-reklamationshantering-nyttan-med

Nyttan med strukturerad reklamations-hantering

Många företag ägnar enligt egen utsago alltför mycket tid åt att ”släcka bränder”, som uppstår på grund av reklamationer, klagomål och synpunkter. Därför behövs ett systematiskt arbetssätt med grundorsaksanalys för att kunna komma fram till effektiva och korrigerande åtgärder, som leder till att problemen inte upprepas och att strulkostnaderna minskar. 

Systemets funktioner för rapporter och diagram ger en oslagbar översikt över ärenden som exempelvis klagomål och synpunkter. På så vis kan mönster och trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet identifieras och korrekta åtgärder vidta

Offentlig sektor inklusive vård och omsorg

Vårdgivaren ska enligt kraven för klagomålshantering i SOSFS 2011:9, 5 kap 3 §, ta emot och utreda klagomål och synpunkter. Föreskrifterna ställer krav på att det ska finnas system för att ta emot klagomål och synpunkter från en vid krets som omfattar vård- & omsorgstagare och deras närstående, personal, vårdgivare samt myndigheter. 

CANEA ONE gör det enkelt att digitalisera och standardisera arbetet för
hela verksamheten och därmed
även enkelt att tillgodose kraven i SOSFS 2011:9,
5 kap 3
§ 

 

Produktbilder 5 faktorer som skapar en fungerande förbättringskultur-grå
Ladda ner vår e-bok

5 faktorer som skapar en fungerande förbättringskultur

Organisationer som inte jobbar med förbättring riskerar att stagnera, med försämrad kvalitet och konkurrenskraft. Därför är det ovärderligt att ha en organisationskultur som främjar förbättring, med initiativ och projekt som kontinuerligt utvecklar verksamheten.

Mer om reklamationshantering

it-losningar-reklamationshantering-canea-kan
ERFARENHET

CANEA kan reklamations-hantering

För att lyckas med hanteringen av reklamationer, klagomål och synpunkter behöver sättet att arbeta anpassas till din organisations behov och situation med avseende på till exempel resurser, aktiviteter och information. Vi har mångårig erfarenhet av att hantera dessa spörsmål och erbjuder inte bara ett komplett IT-stöd, utan också kunskap i form av utbildningar och kunniga konsulter.

Några av våra kunder

Sedan starten har vi hjälpt hundratals organisationer att bli både effektivare och lönsammare. Här är några exempel på vilka vi har arbetat med hittills.

Vill du veta vad vi kan göra för dig?

I 30 år har vi hjälpt företag att förbättras. Kontakta våra säljare för prisuppgifter eller få mer material om CANEAs metodik för skapande av levande och effektiva ledningssystem som uppfyller alla krav inom olika standarder.