R&F Travel Retail AB ville få fler kunder och nådde både
certifiering och flera interna effekter genom ett väl fungerande ledningssystem.
Om kunden
R&F Travel Retail AB är ett dotterbolag till Stena Line AB. De är specialiserade på att leverera taxfree‑produkter samt mat och dryck till flygplatser, färjor och hamnbutiker i norra Europa. Kraven på verksamheten är höga, både från kommersiellt och regulatoriskt håll. Till exempel krävs
snabba reaktionstider och leveranser till utsatta tidpunkter. Likväl som exakta leveranser av varor krävs det även att strikta lagar och regler inom tullhantering hos ett antal europeiska länder är under kontroll.
Behov
Företaget har som strategi att öka försäljningen till kunder utanför Stena Line‑sfären. För att kunna uppfylla kraven från potentiella nya kunder behövs ett väl fungerande ledningssystem som är certifierat enligt ISO 9001. Vid den tidpunkten hade företaget inget ledningssystem på plats.
Syftet med projektet var att få mer struktur och stöd samt certifiera verksamheten enligt ISO 9001.
Val av leverantör
Eva Bünting var R&F Travel Retails interna projektledare.
”Vi valde CANEA baserat på kvalificerade rekommendationer och jämförelse mellan andra liknande företag. Vi blev övertygade att välja CANEA genom presentationen av metodiken och arbetssättet, det var transparent och väldigt logiskt hur det skulle implementeras. CANEA försökte inte överdriva systemet utan att börja på en grundläggande nivå och utvecklade utifrån vad företaget behövde.”
Genomförande
Med inledande ledningsworkshops sattes grundstenarna, dels för att skapa en gemensam bild av verksamhetens huvudprocesser, dels för att utse
organisationens processägare. Sedan faciliterades workshops av CANEA för att kartlägga och fastlägga både huvud‑ och delprocesser med tillhörande viktig dokumentation.
Eva fortsätter – ”Stödet under genomförandet av projektet var riktigt bra,
mötena, organisationen, sammanfattningarna, etc. Det var verkligen uppskattat. Det var verkligen bra att ha dessa stora möten organiserade, säger Eva. CANEA-modellen med "Timglaset" är det som våra medarbetare kommer ihåg. Det sågs flera gånger, och termerna förklarades och upprepades så att folk kunde förstå. Konsulternas kompetens var utmärkt, jag kan inte säga mer. De var både sympatiska och kvalificerande. Det var imponerande.”
I början av projektet var CANEA ständigt närvarande och drivande för att kartlägga processer och förbereda implementationen. Över tid fasades R&F Travel Retails processägare in och kunde själva arbeta med införandet av
processorganisationen. CANEA var stöttande och coachande och kallades in vid behov för att hjälpa verksamheten att bli redo för certifiering. Innan dess säkerställde också CANEA via en internrevision de viktigaste punkterna inför certifieringen.
Ledningsgruppen tog snabbt till sig det implementerade ledningssystemet. För att skapa återkopplingen av processernas bidrag till strategi och effektivitet till ledningsarbetet integrerades uppföljning av processer och andra viktiga delar i de ordinarie ledningsgruppsmötena.
Resultat
Självklart är R&F Travel Retail AB nu certifierade enligt ISO 9001. Det viktigaste resultatet är dock de interna effekterna. Monika Dagberg, projektets sponsor, berättar – ”Projektet har varit bra framför allt för lager‑verksamhet att kunna synliggöra processerna, varför vi gör saker, hur vi gör det, varför det görs på ett visst sätt. Bra att ha ledningssystemet och processkartläggningen att utgå ifrån för sedan utveckla processerna ytterligare.
Verksamheten har uppnått ökad kundnöjdhet och minskade reklamationer,
om det beror på ISO 9001 ‑certifieringen eller om det beror på ökat fokus
är svårt säga. Det viktigaste jag vill lyfta är att ISO 9001 och ledningssystemet är ett verktyg att jobba med löpande och inte en
skrivbordsprodukt eller en alternativ verklighet, samt att hela ledningen
var involverad. Vi är stolta över vår kvalitet.”, avslutar Monika.
En effekt som först underskattades var möjligheten för ledningen att
arbeta på ett mer fokuserat och strukturerat sätt, bland annat med hjälp
av policy och mål som vägleder strategiska diskussioner. Det hjälper
ledningen att styra verksamheten.
En oväntad positiv effekt var att projektet ledde till nya strategiska
diskussioner och en översyn av hela företagsidentiteten.
Eva Bünting avslutar – ”Det bästa med att arbeta med CANEA var deras
vägledning steg för steg genom projektet, och acceptansen för att det alltid
finns en operativ verksamhet som behöver stödjas, och inte tvärtom.
Konsulterna har svarat på alla frågor och förklarat längs vägen, ofta med
många exempel för bättre förståelse. Jag rekommenderar såklart CANEA till
andra företag i liknande situation, det har jag redan gjort !”
